Genel Haber:

Genetik Yapay Zeka (GenYZA), endüstriler genelinde iş süreçlerinde geniş kapsamlı bir evrimin öncülüğünü yapmaktadır. Teknolojinin kullanım alanlarının hızla gelişmesi, organizasyonların şimdi yatırım yapmalarını ya da geride kalmaları riskiyle karşı karşıya olduklarını önemli kılmaktadır. Son raporlar, organizasyonların %82’sinin önümüzdeki üç yıl içinde işletmelerinde AI ajanlarına yer vereceğini göstermektedir. AI ajanları, özellikle GenYZA, dijital dönüşüm yolculuklarını hızlandırmak için büyük potansiyele sahiptir – operasyonel verimlilikleri artırmadan başlayıp çok kanallı iletişim merkezi ajanlarının müşterilere mutluluk ve şaşırtma deneyimleri sunmasına kadar.

İleriye dönük AI destekli bir geleceğe doğru
Teknoloji geliştikçe, organizasyonlar müşterilere ve yatırımcılara yenilikte öncü olduklarını kanıtlamak için artan bir baskı altındadır. GenYZA’yı benimsemeyi düşünüyorlar, geleneksel iş süreçlerine yeni verimlilikler ekleyerek ve daha iyi müşteri deneyimleri sunarak yeni değerler yaratmayı hedefliyorlar. Ancak, belirli bir hedefe ulaşmayan teknolojiye yatırım yapma riski vardır. Özellikle GenYZA söz konusu olduğunda. ChatGPT’nin ortaya çıkışından iki yıl sonra, sayısız kullanım alanının araştırıldığını ve geliştirildiğini gördük. Deneme zamanı artık geride kaldı. 2025 yılında organizasyonların, net iş hedefleri doğrultusunda kanıtlanmış, değer odaklı GenYZA uygulamalarına odaklanmaları gerekmektedir. Bu daha amaç odaklı yaklaşıma sahip olmadıkları takdirde, teknolojinin açığa çıkarabileceği faydaların yüzeyini sadece sıyırırlar. Saatin işlemekte olduğu düşünüldüğünde, organizasyonların hangi kullanım alanlarına odaklanacaklarını hızla belirlemeleri ve bunları operasyonlarına entegre etme şekillerini değer yaratmak için belirlemeleri gerekmektedir.

GenYZA ile iş süreçlerini yükselten üç etkili kullanım alanı:
1. İyileştirilmiş merkezi işlevler
GenYZA, çarkı yeniden icat etmekle ilgili olmamalıdır. Organizasyonların ilk adım olarak şimdiden iyi yürüttükleri merkezi işlevleri geliştirmeye odaklanmaları gerekmektedir. Başlangıç kullanım alanları, belge işleme ve tedarik zinciri yönetimi gibi temel süreçleri iyileştirmeye yönelik olmalıdır. Bu kullanım alanları, belirli işlevleri hassasiyetle otomatikleştirmek için zengin bağlamlar sağlayan hedeflenmiş veri kümelerinde eğitilmiş odaklı AI modellerle daha etkili olacaktır. Sonuç olarak, organizasyonlar, gelecekteki GenYZA stratejilerinde merkezi bir rol oynayacak olan Küçük Dil Modellerini (KDM’ler) artık daha fazla benimseyeceklerdir. Bu yaklaşımlar, hedeflenen işlevlere daha uygun olmaları, özelleştirilmelerinin daha kolay olması ve daha az parametreye sahip olmaları nedeniyle, Büyük Dil Modellerine (BDM’ler) göre daha maliyet etkin ve uygun hale gelmektedir. Aslında, organizasyonların %56’sı önümüzdeki üç yıl içinde KDM’leri kullanmayı planlamaktadır, bu da onların gelecekteki GenYZA stratejilerinde oynayacağı merkezi rolü göstermektedir. Yeni kullanım alanları için KDM’leri geliştirdikçe, organizasyonlar ek işlevlerin otomatikleştirilmesine yardımcı olacak daha fazla AI çözümünü hayata geçirebileceklerdir.
2. CX ve yaşam kalitesinin artırılması
Müşteri deneyimi (CX), organizasyonların GenYZA ile bir adım daha ileri gidebilecekleri bir başka işlevdir. En önemlisi, GenYZA asistanları, hizmet ajanlarına hayatı kolaylaştırabilir ve özellikle CX rollünde olanlar için işletme için daha iyi sonuçlar elde etmelerine yardımcı olabilir. Örneğin, iletişim merkezi ekipleri, müşteri şikayetlerini ele almak veya destek çağrısı sırasında bir randevuyu yeniden düzenlemek için ihtiyaç duydukları bilgileri çoklu sistemlerde aramak zorunda kalabilirler. Bu süreç zaman alır, müşteriyi daha uzun süre bekletir ve özellikle müşterinin daha önceki görüşmeleri diğer ekip üyeleriyle yeniden anlatması gerekiyorsa deneyimini kötüleştirir. GenYZA asistanı ile, belge işleme ve bilgi toplama gibi zaman alan görevler otomatikleştirilebilir. Bu, ajanların bekleyen müşterilerin beklentilerinin çok ötesinde deneyimler sunmalarına olanak tanırken organizasyonların müşterilerini şaşırtmasına ve memnun etmesine yardımcı olur. Ayrıca, hizmet ajanlarının müşteri ilişkileri kurma gibi daha yüksek değerli görevlere odaklanmalarını sağlar, onlara daha fazla iş tatmini sağlar ve iş yükünü azaltır. Bu yetenekler olgunlaştıkça, insanlar ve GenYZA ajanlarının bir karışımından yararlanarak tahmin analizi ve süreç otomasyonu aracılığıyla müşteri deneyimini devrimleştirmek, organizasyonların çevik kalmasına ve daha kesin bir rekabet avantajı elde etmelerine yardımcı olacaktır.
3. İleri iletişim becerileri
Son olarak, GenYZA’nın dil bariyerlerini azaltma ve hizmet ajanlarının herhangi bir konumdan müşterilere destek vermelerine olanak tanıma potansiyeli vardır. Bir son rapor, AI’ın belge çeviri zamanında %90’a varan bir azalma sağlayabileceğini ve 2.79 milyon avroya varan verimlilik tasarrufları elde edebileceğini ortaya koymuştur. GenYZA, web sohbeti, e-posta, sosyal medya ve hatta telefon yoluyla sıkça karşılaşılan müşteri sorularına otomatik yanıtlar vermek için dil algılayabilir ve yanıt verebilir. Birçok durumda, bu, müşterilerin hizmet ajanlarıyla konuşmalarını gerektirmez. Bu, müşteri memnuniyetini hızlandırarak çözüm süresini artırır ve organizasyonun geleneksel iletişim kanallarının ötesine geçerek erişimini artırır. İnsan ajanlar ayrıca, canlı hizmet etkileşimlerinde konuşmaları tercüme etmek için AI destekli ses asistanlarını kullanabilirler, böylece müşterilerle akıcı bir şekilde iletişim kurabilirler. Bu, 2025 yılında, servis ajanları için en önemli becerilerin insan empati ve karmaşık müşteri sorunlarıyla başa çıkma deneyimi olduğu anlamına gelir, konuştukları dil sayısı değil. Bu alanlardaki GenYZA kullanım alanları olgunlaştıkça, organizasyonlar iş akışlarını iyileştirerek ve durum çözme sürelerini dramatik bir şekilde azaltarak müşteri deneyimini bir üst seviyeye taşıyacaklardır.

AI ile değer yaratma
GenYZA, iş süreçlerini dönüştürmek için büyük potansiyele sahiptir, ancak organizasyonlar bu fırsattan yararlanmak için deneme aşamasından çıkmalıdır. Somut kullanım alanlarının ortaya çıkmasıyla birlikte, organizasyonların bu teknolojileri değer yaratıcı bir şekilde entegre etmek için net, müşteri odaklı hedefleri ve iyi tanımlanmış bir yol haritasına sahip olmaları gerekmektedir. Bu daha dikkatli yaklaşımla, GenYZA’nın getirilerini alacakları ve liderlik edecekleri inovasyonu sunacakları çok daha iyi durumda olacaklardır.