Führende fordern einfachere CRMs mit sofortigem ROI und UnterstützungGeschäfte fühlen sich von den Kosten und der Komplexität von CRMs eingeschränktErfolgreiche CRM-Übergänge führen zu verbesserter betrieblicher Effizienz

Trotz der weit verbreiteten Nutzung von Customer Relationship Management (CRM)-Systemen kämpfen viele Organisationen mit Unzufriedenheit.Laut einem kürzlich erschienenen Bericht von Workbooks verwenden zwar 80% der Vertriebs- und Marketingprofis ein CRM, aber nur 31% haben das Gefühl, dass ihr aktuelles System ihren Anforderungen ausreichend gerecht wird.Diese Unzufriedenheit, bedingt durch die Komplexität, die Kosten und die Störungen im Zusammenhang mit CRM-Systemen, hat viele Unternehmen in einem Zyklus der Unterperformance festgefahren hinterlassen und unsicher gemacht, ob ein Wechsel das Risiko wert ist.
Auswirkung auf die Geschäftsleistung
Für Unternehmen ist die Kluft zwischen Zufriedenheit und Unzufriedenheit mit CRM-Systemen mehr als nur eine Frustration, sie beeinflusst auch wichtige Leistungskennzahlen. Der Bericht zeigt auf, dass zufriedene CRM-Benutzer ihre Kollegen in Schlüsselbereichen wie Leadgenerierung und Pipeline-Management übertreffen.Benutzer, die zufrieden mit ihrem CRM-System sind, erzielen eine Wertung von 5,9 von 10 in der Effektivität der Leadgenerierung im Vergleich zu 4,9 bei unzufriedenen Nutzern. Ebenso wird das Pipeline-Management unter zufriedenen Benutzern signifikant höher bewertet, mit einer Wertung von 7,6 gegenüber 5,7 bei denen, die unzufrieden mit ihrem System sind.Diese Zahlen verdeutlichen die potenziellen Vorteile eines effektiven CRM-Systems, zeigen aber auch die weit verbreiteten Ineffizienzen, mit denen viele Organisationen konfrontiert sind.Selbst bei hoher Unzufriedenheit fühlen sich viele Unternehmen in ihrer derzeitigen CRM-Konfiguration gefangen. Der Bericht von Workbooks zeigt auf, dass fast zwei Drittel (62%) der Vertriebs- und Marketingführungskräfte sich „gefangen“ fühlen, hauptsächlich aufgrund der wahrgenommenen Herausforderungen bei einem Wechsel.Die Angst vor Störungen im Personal (von 55% der Befragten genannt), den potenziellen Kosten (45%) und dem erforderlichen Zeitaufwand (36%) trägt allesamt dazu bei, dass ein Wechsel zögerlich betrachtet wird. Dieses Zögern bedeutet, dass viele Organisationen nach wie vor auf veraltete oder unterdurchschnittliche Systeme setzen, trotz der negativen Auswirkungen auf ihre Geschäftsleistung.Die Komplexität vieler CRM-Systeme verschlimmert dieses Problem weiter. Laut 45% der Befragten ist die CRM-Technologie selbst eine Hürde mit Systemen, die übermäßig kompliziert und schwer zu übernehmen sind, die Benutzer frustrieren und den Gesamterfolg des Tools behindern.Der Bericht zeigt eine wachsende Nachfrage unter Vertriebs- und Marketingprofis nach CRM-Systemen, die sowohl robuste Funktionalität als auch Einfachheit bieten. 77% der Befragten gaben an, dass die Benutzerfreundlichkeit bei der Auswahl eines CRM-Systems oberste Priorität hat, während 46% nach Systemen suchen, die von Anfang an einen Return on Investment bieten.Um auf ein neues CRM-System umzusteigen, gibt es nun Anreize wie eine bessere Kundenbetreuung und flexiblere Kostenstrukturen. Dennoch nennen 31% der Befragten weiterhin den Bedarf an besseren Dienstleistungen, während 23% nach niedrigeren Kosten suchen. Die Ergebnisse deuten darauf hin, dass die derzeitigen CRM-Angebote der Branche diese Erwartungen nicht erfüllen, was viele dazu veranlasst, Alternativlösungen in Betracht zu ziehen, die besser mit ihren täglichen Anforderungen übereinstimmen.Der Bericht skizziert wichtige Bedenken hinsichtlich Störungen, Risiken, Kosten und Zeit, wobei Störungen als größte Herausforderung mit einer Wertung von 7,6 von 10 bewertet werden. Trotz dieser Bedenken führen erfolgreiche CRM-Übergänge zu bedeutsamen Gewinnen, insbesondere wenn Organisationen auf eine angemessene Veränderungsmanagement setzen und umfassende Schulungen zur langfristigen Übernahme investieren.“Vertriebs- und Marketingführungskräfte haben die einzigartige Herausforderung, doppelte Funktionen auszuführen. Das bedeutet, dass es umso wichtiger ist, dass ihre Werkzeuge für sie arbeiten, anstatt gegen sie. Aber unsere Forschung zeigt, dass wenn sie den richtigen CRM-Ansatz finden, sich die Leistung in ihrem weiten Kontrollbereich dramatisch verbessern kann“, sagt Dan Roche, Chief Marketing Officer bei Workbooks. „Ein Problem besteht darin, dass viele Vertriebs- und Marketingführungskräfte nicht über die empirischen Daten verfügen, um zu zeigen, dass ein Wechsel des CRM nicht mehr Ärger als Nutzen bringt. Mit dieser neuen Forschung sind die Vorteile eines anderen Ansatzes jetzt sowohl quantitativ als auch qualitativ klar erkennbar.“

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